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    投诉动态
    2018年全国消协组织受理投诉情况分析
    [字号:]
    2019-01-23 中国消费者协会

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    根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762,247件,解决556,440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98,090万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,976件,加倍赔偿金额1,483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

    一、投诉分类基本情况

    (一)投诉性质分析

    根据投诉性质(如图1所示),售后服务问题占29.24%,质量问题占25.69%,合同问题占20.53%,虚假宣传问题占7.73%,价格问题占4.01%,安全问题占3.25%,假冒问题占3.17%,人格尊严问题占1.06%,计量问题占0.71%,其他问题占4.62%。售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

    1  投诉性质比例图(%

    2017年相比(如表1所示),合同类投诉比重下降10%左右,计量问题投诉比重下降0.14%,其他性质类投诉比重均有所上升,上升幅度不大。合同类投诉比重下降较大,与近年来国家加强不平等格式条款的监督管理有关。质量类投诉比重加大,体现出消费升级后,消费者对商品和服务的质量关注度提高,对商品和服务质量提升期待值增强。虚假宣传、假冒问题占比接近11%,相比上年占比均有所增长,凸显欺诈问题、诚信问题较突出,消费领域信用体系建设迫在眉睫。


    1  按投诉问题性质分类情况表

    项目

    2018年(件)

    投诉比重(%

    2017(件)

    投诉比重(%

    比重变化(%

    售后服务

    222845

    29.24

    206051

    28.35

    0.89

    质量

    195802

    25.69

    158074

    21.75

    ↑3.94

    合同

    156480

    20.53

    225829

    31.07

    10.54

    虚假宣传

    58909

    7.73

    42647

    5.87

    ↑1.86

    价格

    30592

    4.01

    23106

    3.18

    ↑0.83

    安全

    24735

    3.25

    17228

    2.37

    ↑0.88

    假冒

    24172

    3.17

    16970

    2.33

    ↑0.84

    人格尊严

    8097

    1.06

    4108

    0.57

    ↑0.49

    计量

    5406

    0.71

    6165

    0.85

    ↓0.14

    其他

    35209

    4.62

    26662

    3.67

    ↑0.95


    (二)商品和服务类别分析

    在所有投诉中,商品类投诉为365,162件,占总投诉量的47.90%,与去年同期相比,比重上升5.87个百分点;服务类投诉为368,274件,占总投诉量的48.31%,比重下降4.36个百分点,其他类投诉为28,811件,占总投诉数量的3.78%。

    根据2018年商品大类投诉数据(如图2、表2所示),交通工具类占比下降,其余类别投诉有所上升。家用电子电器类、日用商品类、交通工具类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。

    2  商品大类投诉量图(单位:件)


    2  商品大类投诉量变化表

    商品大类

    2018年(件)

    投诉比重(%

    2017(件)

    投诉比重(%

    比重变化(%

    家用电子电器类

    103213

    13.54

    95518

    13.14

    0.40

    日用商品类

    62346

    8.18

    41937

    5.77

    2.41

    交通工具类

    56254

    7.38

    54536

    7.50

    0.12

    服装鞋帽类

    50553

    6.63

    44411

    6.11

    0.52

    食品类

    30101

    3.95

    20944

    2.88

    1.07

    房屋建材类

    27916

    3.66

    21416

    2.95

    0.71

    首饰及文体用品类

    13813

    1.81

    9884

    1.36

    0.45

    烟、酒和饮料类

    12198

    1.60

    9870

    1.36

    0.24

    医药及医疗用品类

    5288

    0.69

    4442

    0.61

    0.08

    农用生产资料类

    3480

    0.46

    2505

    0.35

    0.11


    根据2018年服务大类投诉数据(如图3、表3所示),生活社会服务类、销售服务、互联网服务、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2017年相比,互联网服务投诉量下降明显,生活社会服务类投诉重新回到第一位。

    3  服务大类投诉量图(单位:件)


    3  服务大类投诉量变化表

    服务大类

    2018

    (件)

    投诉比重(%

    2017

    (件)

    投诉比重(%

    比重变化

    %

    生活、社会服务类

    98358

    12.90

    60415

    8.31

    4.59

    销售服务

    71494

    9.38

    69397

    9.55

    0.17

    互联网服务

    56302

    7.39

    162825

    22.40

    15.01

    电信服务

    36591

    4.80

    27937

    3.84

    0.96

    文化、娱乐、体育服务

    23145

    3.04

    14536

    2.00

    1.04

    教育培训服务

    20521

    2.69

    10338

    1.42

    1.27

    房屋装修及物业服务

    17352

    2.28

    8647

    1.19

    1.09

    公共设施服务

    15028

    1.97

    8943

    1.23

    0.74

    邮政业服务

    13978

    1.83

    10502

    1.45

    0.38

    旅游服务

    8487

    1.11

    4101

    0.56

    0.55

    金融服务

    3255

    0.43

    2679

    0.37

    0.06

    卫生保健服务

    2201

    0.29

    1507

    0.21

    0.08

    保险服务

    1562

    0.20

    996

    0.14

    0.06


    (三)商品和服务投诉量变化分析

    在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图4所示):汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋、等。与2017年相比,视听产品进入商品类投诉前十。


    4  商品细分领域投诉前十位(单位:件)

    在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为(如图5所示)远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位,侵权行为频发,需要进一步加大网络购物领域消费者权益的?;ちΧ?/span>。健身服务投诉进入前十位置,一方面体现了全民健身的热情持续高涨,另一方面,健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。


    5  服务细分领域投诉前十位(单位:件)


    二、投诉热点分析

    2018年全年,消费者投诉主要体现在八个方面,与历年相比,出现一新一难。一新即在传统预付式消费涵盖的各领域,出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式,在此领域可能滋生预付式+消费贷缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。一难表现在网购家具等大件商品后,由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响,导致此领域消费维权成为难点。具体如下:

    (一)预付式消费与金融信贷捆绑,消费者权益受到严重损害。

    预付式消费模式已经从最初的美容美发行业,向健身、餐饮、装饰装修、洗涤洗染、教育培训等多行业、多领域发展,成为横跨商品和服务的一种常见消费模式。近几年来,预付式消费一直是维权热点,横跨众多行业,监管难、维权难,群体性消费投诉多发。主要问题有:一是预付卡涉及资金总额庞大,资金监管不力,资金安全难以保证。二是办卡容易退卡难,经营者与消费者签订合同时,通常设置不得退卡或退卡收取高额违约金等格式条款,一旦产生纠纷,经营者以此为理由,拒绝履行相应义务。特别值得警惕的是,近一段时间以来,预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域,经营者在宣传时,往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好,并有意淡化贷款的压力,甚至以无息贷款作为吸引。消费者通过经营者推荐的金融机构贷款预付高额费用后,往往在出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况时,才发现金融信贷条约中含有各种高额违约条款,消费者享受不到服务的同时仍需继续偿还金融贷款,消费者权益受到严重损害。

    例如,2018年第三季度深圳市宝安区消费者委员会接到关于某网络科技有限公司的投诉183件,多名消费者反映购买该企业三年的随身WIFI服务,商家称已为消费者投保中国平安保险,如兑现不了将给予消费者赔偿。但消费者使用该服务几个月后发现硬件设备无法正常运转,无法享受网络服务,联系商家得到的回复是消费者需加钱购买该公司的另一个产品,之后音信全无,无法联系。经宝安区消委会现场调查,该公司注册登记地址无人经营,无法联系到公司相关工作人员。因为该科技公司关门停业、经营者失联、侵害众多消费者权益,深圳市消委会将其公开推送至深圳市公共信用中心等征信机构。

    又如,20185月,江西省消费者?;の被岱直鸾拥搅轿幌颜叨阅巢凸莸耐端?,两位消费者均表示,其在该餐馆办理了预付式消费卡。消费一段时间后,再到该店进行消费时,发现该店已关门,电话联系该店具体经营者进行询问并要求退还卡内余额,一直未有答复,消费者遂向江西省消保委投诉。江西省消保委受理后,联系了该店具体负责人,要求其按照规定将消费者卡内余额退还给消费者,但经营者拒绝退还。为维护消费者合法权益,江西省消保委委托省消保委律师团律师代理本案,支持受损害的消费者向南昌市东湖区人民法院提起诉讼,请求法院依法判决经营者向消费者退回预付款及违约金。最终,东湖区法院依照有关法律法规进行诉前调解,经营者主动承担责任,全额向消费者退回了预付款及违约金。

    (二)家具类投诉较为突出,网购家具纠纷成为维权难点。

    2018年全国消协组织共受理62,346日用商品类投诉,其中家具类商品投诉14,276件,占22.90%。与历年相比,通过网络购买家具的消费争议成为解决难点。网络购物虽方便了消费者购买家具,但异地购买家具维权困难。

    中国消费者协会近期收到多起消费者关于网购实木家具的投诉:有的网购家具涉及跨地域问题,受南北方湿度差异影响,家具厂家对实木家具平衡湿度等方面标准把握不好,导致家具在短时间内出现严重开裂、变形;有的收到实物与网络图片的材质、做工、颜色有明显差别。网购家具出现问题时,由于鉴定难等原因,消费者的退换货诉求难以保障;即使消费者选择无理由退货,因家具属大件物品,消费者要承担高额的物流及搬运费用。

    家具投诉反映的其他问题还包括,一是产品质量、交货时间等与合同约定不符。如商家在制作家具过程中对原材料进行掉包、颜色不匹配、尺寸存在误差、商家制作周期过长未能按合同约定时间交付等。二是计价方式存在猫腻。销售人员报价时往往只告诉消费者每平方米使用材料的价格,而定制家具所使用的金属扣件、轨道、合叶等配件则需另行收费;或者商家先以低价套餐吸引消费者购买,之后再向其推荐套餐外产品或高价配件来赚取利润等。三是安装施工环节造成家装损坏。一些商家为压缩运营成本,将物流配送和安装业务外包给第三方公司操作,由于部分第三方公司缺乏专业性,安装时造成家具、地板磕碰、损坏等。四是售后退货难,定制家具在出现产品质量问题时往往只修不退。此外商家一般会要求消费者在家具定制完成前预先支付全款或大部分款项,部分商家在钱到手后便消极应对消费者诉求,要求退货退款更是困难。

    例如,20188月,消费者乔女士向内蒙古自治区乌海市海勃湾区消费者协会凤凰岭分会投诉称,她于20186月,在乌海市某家居广场订购了一套35,000元的家具,送达后发现和订购的商品有色差,并且尺寸也与定购商品不符,消费者要求经营者更换未果,遂投诉到消费者协会。经调查,消协工作人员认为定制商品未按约定制作,属于经营者违约,经营者应按照合同约定向消费者提供商品。最终经过调解,双方达成一致意见,由经营者向消费者补偿2,000元。

    又如,浙江省丽水市青田县消费者林女士在某橱柜店订制一组私人衣柜,并支付定金2万元。20多天后,定制家具仍处于测量画稿阶段,在林女士多次催促下,商家才给出了简单的衣柜结构图,衣柜的方案色彩图则一直不能提供。林女士欲取消订单并退还定金,但遭到商家拒绝,并要求林女士支付尺寸测量费、设计费,双方协商不成,消费者向青田县消费者?;の被嵬端?。由于双方未签订书面合同,对于定制时间没有明确约定,工作人员只能依据双方口述及微信聊天记录进行调查,调解一度陷入僵局。后消保委工作人员站在双方当事人的角度分别进行说理明法,最终商家退还全部定金,达成调解协议。

    (三)商品房销售纠纷时有发生,不按规划宣传和销售、认购金难退,给消费者带来严重财产损失。

    2018年全国消协组织共受理商品房投诉7,924件,消费纠纷主要集中在四个方面:一是开发商在建设项目过程中,擅自更改规划,以赠送面积吸引消费者购买房产,但实际建筑施工过程中赠送面积因不符合国土规划部门等要求而无法兑现,造成实际交房和效果图、平面图、沙盘展示甚至购房合同等出入较大,严重的甚至造成消费者购买房屋的部分或全部为违章建筑;二是房屋质量问题,如墙体裂缝及楼板裂缝、屋面渗漏、墙体空、墙皮脱落、公用设施设计不合理等;三是开发商逾期交房或办理房产证,逾期交房后又不向消费者支付延迟交房违约金;四是开发商虚假宣传,装修标准、学区房等承诺缩水或面积缩水。

    例如,20185月,消费者张先生到贵州省黔西南州消费者协会投诉,张先生于2017年底,在当地某楼盘购买第四期房屋。销售人员给消费者展示了宣传图、效果图,并承诺该房屋带有的85平方米私家花园位于房尾朝南处,且花园及房屋前后是公共绿化。2018116日,消费者交了20万元定金,双方于2018320签订《商品房买卖合同》,消费者支付469,216元首付房款。4月份,张先生前去看房,发现在所购房屋2米处正在打地基,原来该公司要调整规划,将消费者所购房屋原有的花园和旁边设计的原公共绿地用于建设一栋双拼房,这明显与消费者在购房时的宣传严重不符。针对消费者提出的异议,开发企业表示可以退还购房款,可是几个月来房价一直在上涨,消费者不同意退房,要求商家要么维持房屋原样,要么退还首付款469,216元,并再赔偿一倍的经济损失,合计938,432元。接到投诉后,黔西南州消协函询兴义市住建局得到回复,该公司已向住建部门提交第五期的规划调整方案,其中有一栋双拼准备修建在第四期13号楼前,目前方案的调整正在论证审核过程中,并且会按照《中华人民共和国城乡规划法》的要求,采取公示或者听证会的形式,听取利害关系人的意见,无人提出意见后住建部门会对其调整方案予以批准同意。

    根据此回复,消协组织双方调解,向开发商宣传了《消费者权益?;しā泛汀冻窍绻婊ā返认喙毓娑?,告知商家违背了与消费者的约定,涉嫌诱导性宣传,同时,商家的方案调整必须经过采取公示或者听证会的形式,听取利害关系人的意见,无人提出意见后住建部门才会对其调整方案予以批准同意。最重要的是,这栋双拼房的修建不只影响消费者张先生一户,该13栋的消费者都是利害关系人,都必须表示同意后方可修建,涉及群体利益,消协提示商家按照之前的合同约定修建,不要轻易对规划方案进行调整。综合考量后,开发企业决定不再修建消费者屋前的双拼房,按照之前的双方约定恢复原状。                                                                                            

    又如,20188月,消费者温先生来到内蒙古自治区锡林郭勒盟消费者协会投诉,称其在锡林浩特市某售楼部选择了一套商住房,置业顾问当时承诺,提前交钱可以享受购房优惠,温先生当即交付了45,000元的购房认购金,并签订了团购活动确认单。后温先生得知该商住房项目尚未取得商品房预售许可证,便与开发商协商要求退还认购金,但是售楼部工作人员却总是以领导不在、需要按照流程退还等理由故意拖延。锡林郭勒盟消协工作人员经过实地调查、取证,确认消费者反映情况属实,当场组织双方当事人进行调解,并向售楼部负责人讲解了《消费者权益?;しā?、《城市房地产管理法》和《城市房地产开发经营管理条例》等相关法律法规,最终开发商认识到错误并同意退还消费者45,000元。

    (四)电信服务投诉仍然突出。

    2018年全国消协组织共受理电信服务投诉36,591件,与2017年相比,在服务类投诉中的占比上升2.64%,投诉问题有:一是资费问题,如,未经消费者同意擅自更改消费套餐;套餐资费不明确,告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用,运营商设置陷阱,诱导消费者使用,擅自收取有偿服务费用;话费及流量使用情况的计算无第三方监管,产生误差时,运营商不积极采取措施帮助消费者查找原因,却以电脑自动计费不会出错为由搪塞。二是网络问题,如,不限量套餐上网速度遭限制,当月流量达到一定额度时上网速度将遭到限制,无法正常观看视频、浏览网页及其他App,消费者只能通过加价恢复上网速率;上网流量资费不透明,产生莫名的上网流量费用。三是个人信息问题,如,消费者个人信息泄露,商业短信和垃圾短信,给消费者生活造成极大困扰。四是合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多。五是对使用吉祥号和靓号的消费者限制其消费选择,捆绑使用年限和预存话费等。

    例如,广东省深圳市郭先生于20187月在东莞某专营店办理了移动号码并捆绑宽带业务,之后便不断接到一些追债公司的短信威胁、电话骚扰,严重地影响其正常生活。郭先生在深圳要求电信运营商解决被肆意骚扰的问题,却被告知他须回号码归属地营业厅即东莞办理更换号码业务,于是郭先生两次返回东莞营业厅,但对方均称不能办理改号业务。因多次与移动公司沟通无果,郭先生便向广东省消费者委员会进行投诉。广东省消委会接诉后随即与电信运营商联系,电信运营商回复称,按照电信公司的改号业务规则,新开户客户需在开户三个月后才能办理改号业务,郭先生是7月份开户,故目前无法办理改号业务。同时对于消费者接到追债短信、电话等骚扰问题,只能建议消费者自行下载相关拦截软件进行骚扰拦截。此案调解无效后,广东省消委会已经支持消费者通过诉讼等途径继续维权。

    又如,20188月,消费者张先生到浙江省温岭市消费者?;の被嵬端?,称自己几天前接到自称是移动公司客服的电话,由于张先生消费记录良好,移动公司将免费送其一部4G手机。张先生于是在电话中将住址信息告知对方,第二天便收到了工作人员送来的免费手机,并在移动手机营业厅App上帮张先生办理了相关业务。但几天后张先生收到手机消费短信提示,发现使用该手机需每个月保底消费138元,合约时间为2年。张先生随即打客服电话要求撤销套餐遭拒,双方未达成一致,消费者遂投诉到消保委。消保委工作人员受理了投诉,组织移动公司及张先生双方进行调解。经了解发现,张先生的手机业务是由与移动公司有业务往来的一家手机店办理的,与移动公司并无直接联系。经消保委调解,移动公司同意取消张先生的套餐业务,还原到之前的套餐,并承诺今后不会以任何名义擅自增加张先生的手机套餐业务费用,消费者表示满意。

    (五)旅游消费暗设陷阱,消费纠纷频出。

    随着社会发展与消费水平的提高,旅游成为广大消费者选择的重要服务项目。然而,由于少数旅游从业者诚信缺失,一些消费者遭遇到预订行程不兑现、低价团费加价游、旅游变购物,合同条款设陷阱等问题。2018年,全国消协组织共收到旅游类消费投诉8,487件,占服务类投诉的2.30%,与去年同期相比,上升了1.23%。主要问题如下,一是人身受到伤害;二是旅游合同存在不公平不合理格式条款,对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊,发生纠纷时不利于消费者;三是旅行社及导游不按照约定履行义务,擅自降低住宿和用餐标准、增加自费项目及缩短行程。对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导,甚至弃之不理;四是个别地接社的导游强迫消费者购物,商品存在以次充好、价格虚高等问题,特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等问题突出。

    例如,消费者凌女士向福建省南平市消费者委员会投诉,称其于201874日在南平武夷山旅游,乘坐竹筏过程中由于排工操作失误被竹篙打到,导致鼻梁骨受伤,进医院医治缝了2针,后消费者要求竹筏旅游项目所属旅游公司赔偿医药费等费用共20万元,但旅游公司仅同意按发票进行赔偿,另外酌情增加一些赔偿费用。双方分歧较大,希望消委会介入调解。经消委会调解,旅游公司同意赔偿凌女士医疗费等各项费用合计人民币40,500元整。

    又如,20187月,消费者刘女士等4人与四川省某旅行社签订《团队出境旅游合同》,约定于2018718日至726日参加俄罗斯品质团旅游,每人旅游费用为8,999元,并只安排一次时长为60分钟的自愿购物活动。20188月,刘女士向四川省?;は颜呷ㄒ嫖被嵬端叱?,在旅行活动中,有5个购物点,与事先签订的合同约定不符,导致旅游品质下降,实属经营者推出的低价团出境游,要求退还旅行团差价共计8,000元。经查证,消费者反映的情况属实,经营者在双方未协商一致的情况下,违反合同约定对消费者进行强迫购物,变相占用消费者有效的旅行时间,未能达到品质游的目的。经消委会调解,双方达成一致意见,由经营者向4名消费者退还旅游团差价,共计8,000元。

    (六)房屋装饰装修服务投诉仍是热点。

    2018年全年,全国消协组织受理房屋装修类投诉10,474件,占服务类投诉的2.84%,较去年上升1.3%。由于房屋装修行业市场准入门槛低,施工人员的管理和技术水平参差不齐,质量问题投诉时常发生,此外,装修涉及金额也较高,一旦出现纠纷给消费者造成很大困扰。房屋装修的问题主要集中在四方面:一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客,但施工到一定阶段变相收取额外费用;二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符,欺骗消费者;三是工作人员操作不当或因施工存在质量问题,造成消费者家中其他物品损坏,且拒绝消费者提出的合理赔偿;四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题。同时,互联网装修服务公司借助新型技术手段,给消费者带来更便捷、更优惠的假象,在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发,成为新的投诉热点。

    例如,20179月,吉林省长春市消费者李先生与某装饰公司签订装修装饰协议进行装修,当时恰逢公司促销活动,签订装修协议的消费者在该公司家居馆购买家具享有折扣价格,消费者同时选购了一套家具,并与装修公司约定工期3个月。但是在实际施工过程中,超期6个月才完工。根据协议,装饰公司承担违约责任,确定违约金为4,040元,但装修公司一直未支付给消费者,且消费者订购的家具也迟迟不予送货。2018626日,消费者投诉到吉林省消费者协会。经省消协调解,装修公司同意于201872日前,分两批将订购家具送至消费者家中,并于2018715日前将违约金4,040元转账给消费者。

    又如,消费者杨先生在报纸上看到某装修公司广告宣传“3月巨惠省钱装新家,交定金液晶电视抱回家,其中:599经济型新房套餐……”后,于2018321日与某装修公司签订了套餐599/平米的商品房全包装修合同,总金额为68,000元(含套餐外增项),合同约定“325日开工,525日竣工。65日,装修公司在套餐中部分卫浴材料尚未安装,未进行竣工验收的情况下,要求消费者交纳工程尾款。消费者与装修公司多次沟通未果,工程处于停工状态,消费者投诉至天津市消费者协会请求调解。在天津市消协调解过程中,该装修公司先是混淆套餐内优惠项目与赠品概念推卸责任,甚至将楼霸这样的违法行为产生的费用,写入工程合同,要求消费者承担。由于该装修公司无正当理由拒不承担违约责任,天津市消协终止调解,支持消费者通过诉讼等途径维护自身合法权益。

    (七)家用电子电器类投诉量居高不下。

    2018年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉103,213件,占商品投诉总量的28.26%,位居商品类投诉第一。消费者反映的主要问题有:一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多,各项功能和指标缺乏国家统一标准,性能质量差异大。二是售后不及时、不到位,部分厂商服务意识淡薄,对消费者诉求不重视。三是服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管,特别是农村边远地区售后服务缺失。四是一些售后人员不具备售后服务技术或专业水平,安装或者维修时,造成了消费者新的损失。

    例如,2017912日,消费者石先生在某实体联盟平台购买了一台冰箱和保健品共计26,880元,其中冰箱价格为19,200元,保健品价格7,680元。经营者当时承诺购物翻倍送积分,积分以后可用于购物或兑换现金,四至六个月回本?;止何镆卜端突?,利润无限,当时承诺每周返积分兑换现金,可免费使用产品。消费者购买冰箱时经营者宣传冰箱是风冷,可实物收货后发现是直冷的,消费者购买的冰箱一直未使用,并于2018年要求退货并兑换积分,遭到拒绝。多次协商未果后,20184月,石先生将经营者投诉到黑龙江省七台河市消费者协会。消协工作人员约谈了经营者,经多次调解,经营者充分认识到自身违法行为及由此可能承担的后果,最终双方达成调解协议,经营者对冰箱进行退货,一次性返还消费者冰箱款19,200元,消费者表示满意。

    又如,消费者杨先生在四川省广安市华蓥市某电器店购买了一台热水器,2018719日,经营者派人安装,因当天停水,安装完后无法进行现场调试,到晚上恢复供水使用时,消费者发现热水器无法正常工作。当天晚上消费者所居住的整栋楼停气,经天然气公司工作人员排查,发现消费者所安装的热水器接错了管道,将进水口接到了天然气口,造成天然气管道进水,致使多家住户天然气表受损,需要抢修、维修天然气管道和更换气表。720日,消费者向华蓥市消费者委员会进行投诉,要求经营者承担因错误安装造成的全部损失。经查证,消费者反映的情况属实,经营者错误安装的行为造成消费者及多家住户的财产损失。经消委会调解,双方达成一致意见,由经营者赔偿天然气公司抢修、维修天然气管道和气表费用共计4.6万元,并给消费者杨先生重新安装热水器。

    (八)海淘商品鉴定难,成为消协组织和消费者维权的难点和痛点。

    随着人们对生活品质的要求越来越高,我国跨境网购消费越来越呈现出普及化、常态化、品质化的特征??缇惩壕」芟喽愿叨?,但相关投诉也居高不下,海淘商品是否真的具备高品质,是不是正品,成为消费者普遍关心的问题。

    由于“海淘”商品不同于国内生产和销售的商品,其货品来源比较广,一般涉及多个国家、多个产地、多个渠道,货源的复杂必然带来风险的增加。再加上传统“海淘”模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节,环节的复杂也会带来风险的加大。据有关媒体报道,跨境商品的假货问题存在三种现象:一是假物流卖假货。部分商品未经正规渠道生产,在没有获得品牌方授权的情况下,通过一些黑工厂、小作坊生产,之后贴上伪造的商标,并在网上标榜正品出售,而后通过虚假物流的方式,显示从国外发货;二是真物流卖假货;三是假物流卖真货。假物流卖真货即常说的走私。在跨境进口领域的走私一般是指在进出口过程中,不缴或少缴应该缴纳的关税等进口税金。

    同时,在实际海淘购物过程当中,跨境电商平台都会强调国内专柜正品与海外正品版本存在差异,但是经过多个环节才辗转到达消费者手中的海淘商品到底是不是正品,又去哪里鉴定,成为困扰各级消协组织和广大消费者的痛点和难点。此类问题,我们缺少实际成功解决的案例支撑,这也从侧面反映出,跨境网购领域商品鉴定的复杂和棘手,成为消协组织和有关监管部门今后要重点攻克的方向。


    2018年全年受理投诉统计表

    填表单位:中国消费者协会单位:

    类   别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后

    服务

    其他

    合计

    762247

    195802

    24735

    30592

    5406

    24172

    156480

    58909

    8097

    222845

    35209

    一、家用电子

    电器类

    103213

    38581

    1942

    2752

    111

    3360

    10479

    5452

    368

    37307

    2861

     视听产品

    10386

    4230

    178

    323

    9

    296

    1060

    481

    34

    3496

    279

       其中:平板电视机

    6235

    2694

    95

    172

    3

    145

    558

    248

    18

    2173

    129

            显像管电视机

    2257

    774

    49

    66

    3

    108

    118

    158

    13

    893

    75

     空气调节产品

    11334

    3670

    198

    287

    12

    290

    1191

    514

    34

    4849

    289

       其中:空调器

    9350

    2894

    166

    256

    9

    264

    919

    405

    33

    4161

    243

     洗衣类产品

    6686

    2415

    145

    181

    7

    232

    424

    382

    30

    2674

    196

       其中:洗衣机

    6337

    2223

    136

    169

    7

    226

    403

    355

    30

    2601

    187

     厨房电器类产品

    12111

    4674

    303

    274

    15

    309

    981

    592

    33

    4613

    317

       其中:电冰箱(柜)

    5552

    2090

    93

    103

    5

    144

    479

    263

    16

    2216

    143

     热水器

    4283

    1481

    127

    105

    6

    124

    335

    184

    16

    1795

    110

     家用小电器产品

    9223

    3460

    202

    252

    7

    291

    876

    679

    30

    3169

    257

     照摄像产品

    4607

    1697

    97

    140

    11

    219

    243

    321

    30

    1706

    143

       其中:数码相机

    2280

    893

    44

    63

    4

    112

    103

    151

    13

    830

    67

             数码摄像机

    2087

    736

    48

    61

    3

    104

    97

    155

    13

    803

    67

     通讯类产品

    25302

    10514

    364

    607

    16

    732

    3484

    947

    45

    7898

    695

       其中:移动电话机

    20731

    8572

    279

    425

    9

    496

    3139

    678

    23

    6548

    562

             固定电话机

    2258

    802

    48

    86

    3

    133

    105

    160

    13

    834

    74

     计算机类产品

    10261

    3534

    154

    282

    11

    311

    1592

    560

    32

    3546

    239

       台式计算机

    2906

    1186

    60

    97

    6

    131

    153

    169

    14

    1008

    82

       便携式计算机

    4653

    1641

    69

    117

    3

    133

    581

    254

    15

    1734

    106

     其他

    13303

    4387

    301

    406

    23

    680

    628

    976

    100

    5356

    446

    二、服装鞋帽类

    50553

    24828

    875

    1723

    79

    1979

    2860

    4832

    776

    10649

    1952

     服装

    25250

    12677

    478

    923

    42

    917

    1746

    2884

    207

    4312

    1064

     鞋

    16933

    9149

    228

    469

    14

    594

    778

    931

    184

    4071

    515

     帽

    3890

    1438

    79

    159

    13

    213

    157

    472

    169

    1015

    175

     其他

    4480

    1564

    90

    172

    10

    255

    179

    545

    216

    1251

    198

    三、食品类

    30101

    12309

    1763

    1750

    1651

    1672

    2264

    4611

    231

    2624

    1226

     食品

    19555

    8760

    1084

    1135

    1417

    1063

    1553

    2255

    122

    1397

    769

       其中:米、面粉

    2247

    1098

    97

    128

    126

    63

    135

    307

    25

    183

    85

             食用油

    1442

    578

    97

    107

    37

    65

    87

    248

    13

    158

    52

             肉及肉制品

    2919

    1290

    253

    234

    236

    97

    171

    305

    21

    198

    114

     水产品

    2138

    579

    94

    119

    690

    54

    159

    187

    12

    181

    63


    类   别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

     乳制品

    2187

    982

    149

    136

    40

    72

    227

    267

    15

    202

    97

     保健食品

    7298

    2329

    430

    417

    145

    479

    550

    1821

    64

    756

    307

     其他

    3248

    1220

    249

    198

    89

    130

    161

    535

    45

    471

    150

    四、烟、酒和饮料类

    12198

    4547

    750

    829

    282

    777

    995

    1676

    123

    1670

    549

     烟草、酒类

    6299

    2363

    379

    492

    145

    513

    521

    800

    62

    750

    274

       其中:啤酒

    2388

    984

    173

    149

    59

    110

    124

    341

    29

    314

    105

             白酒

    3066

    1116

    160

    218

    80

    274

    300

    387

    31

    375

    125

     非酒精饮料

    5344

    2042

    346

    294

    121

    220

    419

    789

    58

    817

    238

       其中:饮用水

    4497

    1665

    311

    251

    113

    184

    326

    652

    55

    742

    198

     其他

    555

    142

    25

    43

    16

    44

    55

    87

    3

    103

    37

    五、房屋及建材类

    27916

    9914

    687

    1139

    318

    765

    7779

    1785

    81

    4450

    998

     房屋

    9709

    2651

    248

    493

    145

    257

    3301

    947

    33

    1211

    423

       其中:商品房

    7924

    2210

    206

    326

    77

    214

    2634

    816

    27

    1096

    318

     装修建材

    15277

    6251

    349

    515

    141

    390

    3795

    604

    32

    2740

    460

     其他

    2930

    1012

    90

    131

    32

    118

    683

    234

    16

    499

    115

    六、日用商品类

    62346

    23872

    1450

    1672

    481

    2310

    8495

    8494

    1048

    12683

    1841

     儿童用品

    7654

    3325

    305

    265

    77

    248

    862

    925

    102

    1360

    185

       其中:婴儿用品

    1546

    715

    78

    34

    7

    39

    211

    176

    13

    237

    36

       婴幼儿奶粉

    1060

    391

    50

    25

    41

    49

    190

    132

    14

    143

    25

     童装

    930

    435

    10

    62

    5

    24

    85

    115

    14

    159

    21

     童鞋

    751

    344

    8

    35

    4

    23

    71

    87

    14

    150

    15

     儿童卫生用品

    645

    245

    16

    14

    5

    25

    63

    106

    15

    135

    21

     儿童玩具

    1317

    598

    60

    39

    4

    45

    114

    152

    14

    252

    39

     儿童车

    709

    278

    29

    14

    4

    25

    59

    106

    13

    162

    19

     家具

    14276

    5678

    235

    293

    75

    350

    3402

    890

    116

    2801

    436

     厨房用品

    5902

    2387

    194

    175

    42

    207

    579

    772

    91

    1284

    171

       其中:燃气灶具

    4208

    1552

    160

    108

    31

    175

    449

    582

    89

    952

    110

     化妆品

    5850

    1981

    182

    184

    42

    297

    629

    1079

    101

    1165

    190

     卫生、清洁用品

    5447

    1882

    96

    149

    42

    229

    601

    1029

    87

    1160

    172

     五金交电

    5371

    2198

    117

    141

    52

    227

    504

    749

    199

    1015

    169

     日用杂品

    8996

    3515

    161

    252

    64

    285

    985

    1378

    95

    2007

    254

       其中:眼镜

    2713

    1130

    56

    85

    16

    98

    266

    366

    47

    569

    80

     钟表

    3212

    1291

    41

    62

    22

    127

    316

    327

    43

    902

    81

     其他

    8850

    2906

    160

    213

    87

    467

    933

    1672

    257

    1891

    264

    七、首饰及文体用品类

    13813

    5750

    309

    828

    202

    520

    1278

    1403

    118

    2763

    642

     首饰

    7718

    3099

    175

    553

    154

    304

    810

    603

    35

    1561

    424

     文化用品

    1864

    651

    36

    88

    16

    71

    170

    442

    17

    312

    61

     体育用品

    1208

    565

    32

    52

    9

    45

    78

    114

    20

    246

    47

     健身器械

    1459

    711

    30

    77

    9

    39

    115

    138

    17

    277

    46

     其他

    1564

    724

    36

    58

    14

    61

    105

    106

    29

    367

    64


    类   别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    八、医药及医疗用品类

    5288

    1207

    281

    533

    68

    303

    374

    1551

    55

    675

    241

     中药、中成药

    852

    200

    41

    112

    29

    61

    59

    204

    7

    94

    45

     西药

    796

    194

    57

    92

    7

    53

    53

    177

    10

    97

    56

     医疗器械

    954

    301

    48

    73

    10

    36

    52

    236

    8

    160

    30

     保健用品

    2008

    403

    100

    170

    14

    102

    163

    757

    16

    203

    80

     其他

    678

    109

    35

    86

    8

    51

    47

    177

    14

    121

    30

    九、交通工具类

    56254

    13718

    1566

    2637

    316

    1470

    12308

    2607

    161

    18506

    2965

     自行车及零部件

    10163

    2480

    301

    625

    64

    264

    1597

    441

    33

    3864

    494

       其中:电动自行车

    9291

    2233

    264

    577

    55

    243

    1328

    422

    28

    3670

    471

     摩托车及助力车

    9971

    2768

    300

    446

    59

    289

    1377

    578

    33

    3566

    555

       其中:摩托车

    7867

    1638

    239

    375

    55

    242

    1262

    522

    29

    3047

    458

     汽车及零部件

    27456

    6954

    700

    1140

    123

    647

    7816

    1101

    57

    7526

    1392

       其中:家用轿车

    18318

    4119

    429

    714

    43

    400

    6170

    672

    37

    4841

    893

    汽车零部件

    5310

    1484

    156

    220

    29

    158

    781

    253

    18

    1917

    294

    其他

    8664

    1516

    265

    426

    70

    270

    1518

    487

    38

    3550

    524

    十、农用生产资料类

    3480

    1434

    146

    123

    74

    368

    296

    307

    19

    510

    203

    农用机械及配件

    1115

    514

    49

    44

    18

    53

    86

    56

    5

    244

    46

    化肥

    453

    218

    16

    15

    8

    49

    38

    43

    2

    36

    28

    农药

    324

    122

    18

    10

    8

    41

    30

    38

    2

    32

    23

    种子

    657

    292

    21

    20

    11

    87

    48

    46

    4

    92

    36

    饲料

    412

    137

    16

    15

    20

    60

    34

    55

    3

    46

    26

    其他

    519

    151

    26

    19

    9

    78

    60

    69

    3

    60

    44

    十一、生活、社会服务类

    98358

    16944

    4272

    4943

    420

    2398

    29882

    5202

    719

    28095

    5483

    餐饮服务

    14061

    3144

    940

    1012

    137

    373

    3135

    814

    182

    3451

    873

    住宿服务

    12782

    2234

    654

    749

    31

    304

    3312

    1205

    154

    3371

    768

    美容、美发

    16193

    2495

    889

    927

    43

    412

    5716

    805

    80

    3792

    1034

    其中:医疗美容

    5427

    1130

    283

    338

    24

    164

    1276

    338

    41

    1508

    325

    洗涤、染色

    6957

    1862

    331

    267

    29

    175

    1247

    328

    38

    2266

    414

    其中:干洗服务

    6304

    1639

    301

    242

    17

    163

    1123

    270

    32

    2138

    379

    摄影及照片冲洗加工

    6522

    885

    214

    305

    34

    174

    2432

    336

    37

    1699

    406

    中介服务

    9520

    1305

    231

    363

    24

    183

    4803

    377

    51

    1808

    375

    其中:房屋中介

    5696

    790

    105

    158

    6

    87

    3405

    171

    16

    774

    184

    出国、留学中介

    1380

    178

    48

    60

    6

    38

    430

    81

    9

    454

    76

    家政中介

    1401

    217

    50

    69

    6

    40

    351

    74

    14

    499

    81

    保养和修理服务

    12498

    2674

    366

    471

    42

    265

    2119

    361

    41

    5587

    572

    其中:电器维修

    5311

    1134

    98

    148

    7

    78

    620

    99

    10

    2941

    176

    汽车修理  

    3950

    880

    151

    143

    7

    101

    806

    110

    11

    1532

    209

    摩托车修理

    973

    191

    38

    50

    5

    32

    169

    57

    6

    362

    63


    类   别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    农机修理

    884

    137

    37

    48

    5

    29

    151

    56

    6

    354

    61

    社会服务

    8575

    758

    185

    247

    21

    137

    5097

    247

    38

    1548

    297

    其中:家政服务

    6068

    440

    89

    125

    9

    72

    4240

    124

    17

    794

    158

    搬家服务

    1750

    251

    71

    91

    8

    58

    344

    111

    16

    683

    117

    其他

    11250

    1587

    462

    602

    59

    375

    2021

    729

    98

    4573

    744

    十二、房屋装修及物业服务

    17352

    3769

    588

    630

    87

    323

    7979

    597

    90

    2717

    572

    房屋装修

    10474

    2493

    230

    343

    50

    168

    5228

    297

    44

    1295

    326

    物业服务

    4652

    923

    289

    211

    25

    100

    1822

    185

    32

    883

    182

    其中:保安服务

    1530

    249

    47

    55

    6

    37

    608

    75

    11

    390

    52

    存、停车管理

    1833

    350

    85

    97

    11

    48

    659

    86

    12

    399

    86

    其他

    2226

    353

    69

    76

    12

    55

    929

    115

    14

    539

    64

    十三、旅游服务

    8487

    799

    341

    598

    31

    345

    2612

    1053

    90

    2195

    423

    旅游

    6653

    663

    281

    512

    24

    260

    2089

    793

    71

    1623

    337

    其中:境内旅游

    3570

    343

    152

    291

    6

    138

    1121

    430

    38

    859

    192

    境外旅游

    2648

    213

    94

    154

    7

    113

    830

    350

    26

    749

    112

    其他

    1834

    136

    60

    86

    7

    85

    523

    260

    19

    572

    86

    十四、文化、娱乐、体育服务

    23145

    2133

    926

    857

    28

    514

    9478

    1105

    178

    6690

    1236

    放映、演出服务

    3727

    413

    123

    137

    4

    95

    1092

    205

    45

    1401

    212

    健身服务

    11948

    1100

    452

    439

    10

    222

    6205

    481

    60

    2393

    586

    参观、游乐服务

    5011

    420

    255

    172

    7

    110

    1724

    245

    47

    1771

    260

    其他

    2459

    200

    96

    109

    7

    87

    457

    174

    26

    1125

    178

    十五、邮政业服务

    13978

    2344

    812

    515

    66

    215

    2370

    278

    157

    6710

    511

    快递服务

    9171

    1935

    545

    305

    38

    129

    1927

    157

    86

    3722

    327

    邮政基本服务

    2773

    249

    168

    126

    16

    51

    303

    70

    40

    1635

    115

    其他

    2034

    160

    99

    84

    12

    35

    140

    51

    31

    1353

    69

    十六、电信服务

    36591

    2737

    745

    2035

    239

    664

    5055

    1392

    149

    21931

    1644

    固定电话服务

    10142

    544

    157

    415

    59

    141

    1006

    307

    41

    7139

    333

    移动电话服务

    18693

    1902

    504

    1344

    146

    435

    3384

    870

    77

    8916

    1115

    其他

    7756

    291

    84

    276

    34

    88

    665

    215

    31

    5876

    196

    十七、互联网服务

    56302

    5302

    3099

    1762

    192

    1695

    7714

    3206

    2567

    27282

    3483

    网络接入服务

    21619

    2222

    1137

    737

    80

    640

    3306

    1175

    894

    10058

    1370

    其中:有线宽带接入

    12053

    1345

    609

    417

    32

    351

    2141

    628

    448

    5304

    778

    无线宽带接入

    9083

    771

    516

    278

    29

    281

    1075

    531

    445

    4587

    570

    经营性互联网服务

    19784

    1915

    1091

    589

    68

    585

    2715

    1140

    908

    9610

    1163

    其中:网络游戏

    18940

    1756

    1035

    533

    52

    556

    2584

    1063

    900

    9337

    1124

    其他

    14899

    1165

    871

    436

    44

    470

    1693

    891

    765

    7614

    950


    类   别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    十八、金融服务

    3255

    363

    228

    221

    18

    102

    527

    391

    97

    1155

    153

    储蓄服务

    843

    101

    62

    68

    5

    24

    125

    127

    22

    273

    36

    银行卡服务

    827

    96

    61

    60

    10

    25

    147

    84

    22

    280

    42

    其中:信用卡服务

    707

    71

    50

    43

    2

    24

    116

    80

    22

    265

    34

    银行缴费服务

    717

    77

    48

    48

    1

    24

    114

    80

    22

    268

    35

    其他

    868

    89

    57

    45

    2

    29

    141

    100

    31

    334

    40

    十九、保险服务

    1562

    131

    29

    105

    1

    31

    697

    147

    35

    334

    52

    人寿保险

    472

    38

    10

    35


    11

    173

    80

    12

    98

    15

    其中:医疗保险

    175

    8

    5

    10


    5

    73

    20

    6

    44

    4

    人身保险

    169

    11

    5

    8


    6

    64

    21

    6

    43

    5

    财产保险

    868

    77

    15

    56

    1

    14

    435

    52

    13

    175

    30

       其中:汽车保险

    617

    40

    7

    29

    1

    9

    347

    31

    7

    129

    17

     家庭财产保险

    140

    11

    4

    7


    5

    57

    9

    6

    35

    6

     其他

    222

    16

    4

    14


    6

    89

    15

    10

    61

    7

    二十、卫生保健服务

    2201

    252

    194

    193

    9

    92

    419

    250

    23

    645

    124

     医疗服务

    775

    109

    66

    85

    5

    31

    106

    85

    11

    230

    47

     整形服务

    951

    100

    89

    67

    2

    43

    250

    109

    7

    235

    49

     其他

    475

    43

    39

    41

    2

    18

    63

    56

    5

    180

    28

    二十一、教育培训服务

    20521

    1831

    308

    615

    15

    348

    9674

    1323

    121

    5565

    721

     教育服务

    6672

    770

    103

    230

    5

    119

    2674

    471

    41

    2014

    245

       其中:幼儿教育

    2704

    372

    47

    94

    2

    53

    817

    216

    19

    975

    109

     课外辅导

    2875

    342

    42

    97

    2

    54

    1041

    213

    18

    960

    106

     培训服务

    10751

    842

    142

    270

    6

    148

    6228

    512

    47

    2234

    322

     其他

    3098

    219

    63

    115

    4

    81

    772

    340

    33

    1317

    154

    二十二、公共设施服务

    15028

    1440

    553

    1006

    440

    333

    4073

    570

    202

    5589

    822

     交通运输

    6947

    420

    200

    361

    79

    87

    2589

    158

    81

    2742

    230

       其中:铁路客运

    758

    35

    26

    34

    7

    18

    213

    30

    7

    336

    52

     航空客运

    2093

    151

    38

    57

    18

    24

    1144

    39

    8

    550

    64

     公路客运

    643

    79

    23

    48

    6

    17

    159

    34

    10

    224

    43

     城市公共交通

    573

    30

    22

    57

    7

    13

    190

    22

    26

    179

    27

     出租汽车

    1165

    101

    66

    154

    34

    15

    458

    29

    30

    235

    43

     公用事业

    4152

    627

    196

    405

    302

    139

    810

    190

    40

    1113

    330

       其中:电力服务

    581

    69

    27

    57

    51

    22

    78

    30

    11

    182

    54

     自来水服务

    1093

    166

    55

    118

    92

    44

    158

    53

    11

    283

    113

     供暖服务

    686

    166

    21

    35

    18

    12

    165

    24

    8

    212

    25

     燃气服务

    1582

    173

    78

    174

    97

    59

    399

    83

    8

    373

    138

     有线、卫星电视服务

    2194

    258

    82

    127

    28

    56

    485

    117

    37

    858

    146

     其他

    1735

    135

    75

    113

    31

    51

    189

    105

    44

    876

    116


    类   别

    总计

    质量

    安全

    价格

    计量

    假冒

    合同

    虚假宣传

    人格尊严

    售后服务

    其他

    二十三、销售服务

    71494

    15243

    1891

    1961

    139

    2172

    26228

    9022

    538

    9919

    4381

     店面销售

    13129

    2307

    375

    378

    47

    364

    5452

    894

    165

    2582

    565

     远程购物

    53349

    11788

    1374

    1399

    71

    1609

    19636

    7625

    301

    6003

    3543

       其中:网络购物

    45576

    9946

    1214

    1189

    23

    1357

    17565

    6333

    150

    4550

    3249

     电视购物

    3578

    764

    83

    100

    10

    144

    1008

    478

    70

    768

    153

     广播购物

    2489

    537

    74

    94

    8

    94

    535

    305

    41

    662

    139

     其他

    5016

    1148

    142

    184

    21

    199

    1140

    503

    72

    1334

    273

    二十四、其他商品和服务

    28811

    6354

    980

    1165

    139

    1416

    2644

    1655

    151

    12181

    2126

     农业生产技术服务

    6727

    1476

    232

    275

    33

    334

    613

    384

    37

    2840

    503

     宠物及宠物用品

    6878

    1534

    237

    278

    35

    336

    651

    412

    35

    2856

    504

     殡葬服务及用品

    6657

    1469

    221

    266

    29

    324

    603

    374

    33

    2850

    488

     其他

    8549

    1875

    290

    346

    42

    422

    777

    485

    46

    3635

    631


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